Erfah­rungs­be­richt CSi Palle­ti­sing Systems

Triveo gene­riert Neukunden für CSi Palle­ti­sing Systems

Als wären wir ein Teil von ihnen

Neukun­den­an­sprache durch tele­fo­ni­sche Kalt­ak­quise zur Lead­ge­ne­rie­rung, Messe-Teil­nehmer-Manage­ment und quali­fi­zierte Termi­nie­rung für den Außen­dienst. Die Mann­heimer Tele­mar­ke­ting Agentur triveo leistet perma­nente Markt­prä­senz im deutsch­spra­chigen Raum für einen der welt­weit größten Hersteller von auto­ma­ti­sierten Palet­tier- und Förder­an­lagen in Produk­ti­ons­um­ge­bungen. Erfahren Sie mehr über CSi und die Erfolgs­fak­toren bei der Kunden­ak­quise mit triveo Telemarketing.

Elimar Mielke

Der Kunde

CSi Palle­ti­sing ist Experte auf dem Gebiet intel­li­genter Produkt-Hand­ling und Palet­tier-Systeme. Zahl­reiche Projekte im Bereich der Förder­technik und Palet­tie­rung in Produk­ti­ons­um­ge­bungen konnten bereits in vielen verschie­denen Ländern reali­siert werden. CSi liefert voll­ständig inte­grierte Mate­rial Hand­ling Systeme und Instal­la­tionen und bietet von der Bera­tung über Konzep­tion, Produk­tion, Liefe­rung und Montage bis hin zur Inbe­trieb­nahme und After Sales Service alle rele­vanten Dienst­leis­tungen für den gesamten Lebens­zy­klus der Systeme an. CSi beschäf­tigt welt­weit rund 650 Mitar­beiter und erzielt einen Umsatz von rund 95 Millionen Euro im Jahr.

Die Aufga­ben­stel­lung

CSi unter­hält eine starke Markt­po­si­tion im Kunden­kreis der Hersteller von Fast Moving Consumer Goods, im Bereich Distri­bu­tion sowie in der Verpa­ckungs­in­dus­trie. Die Aufgabe für den Vertrieb besteht darin, den Adress­be­stand, meist rele­vanter aber unge­prüfter Adressen aus einem defi­nierten Ziel­markt, als Leads zu quali­fi­zieren und vor-Ort Oppor­tu­nity Termine für den Außen­dienst zu verein­baren. Die Quali­fi­zie­rung von poten­ti­ellen Kunden­adressen dient gleich­zeitig dazu, die Führungs­po­si­tion von CSi in der Welt des Palet­tie­rens und Verpa­ckens weiter auszu­bauen. Ange­spro­chen werden sollen produ­zie­rende Gewerbe verschie­dener Bran­chen, sofern die Ware palet­tiert wird. Dies kann ein Hersteller von Schrauben sein, ein Zulie­ferer oder ein Getränke- oder Lebens­mit­tel­her­steller. Das Ziel der Tele­fonie ist eine möglichst hohe Anzahl an SQLs (Sales-Quali­fied-Leads) und quali­fi­zierte Termine für den Außen­dienst, bei einer klaren Umset­zung von konkreten Vorgaben und konse­quenter BANT-Nach­frage (Budget, Autho­rity, Need & Time). Dabei sollen ausschließ­lich Termine bei Kauf­ent­schei­dern mit hohem Poten­tial verein­bart werden – mit klarer Inves­ti­ti­ons­ab­sicht, aktu­ellem Bedarf und vorhan­denen Budget.

Die Ausgangs­lage vor triveo

Vor dem Erst­kon­takt mit triveo hatte man bei CSi auf ein klas­si­sches Call-Center mit fünf externen Mitar­bei­tern gesetzt: „Meist nette Tele­fon­damen, leider ohne hohe Tech­ni­kaf­fi­nität und Quali­täts­an­spruch, was in einer hohen Quote an Terminen ohne Poten­tial resul­tierte“, so Elimar Mielke, Area Manager DACH bei CSi Palle­ti­sing. Zunächst hat man sich über die relativ hohe Quote an Terminen für den Vertrieb gefreut, da die eigene Zeit für die tele­fo­ni­sche Kalt­ak­quise zur Kunden­ge­win­nung sehr beschränkt ist. Die Ernüch­te­rung folgte jedoch auf dem Fuße. Trotz vertriebs­un­ter­stüt­zender Vorbe­rei­tung durch die Tele­fon­damen im Call-Center, musste aufgrund der unver­hält­nis­mäßig hohen Termin­quote viel zu viel Zeit und Durch­hal­te­ver­mögen der eigenen Sales-Mitar­beiter im Nach­fassen aufge­wendet werden, um sich die opti­malen Voraus­set­zungen für einen lang­fristig gesehen quali­fi­zierten Termin zu verschaffen. Eine schlechte Kommu­ni­ka­tion und ständig wech­selnde Call-Center Agenten und Gesprächs­partner, sorgten zudem immer wieder für Unmut mit dem externen Dienst­leister bei der Tele­fon­ak­quise. Ständig wurden die glei­chen Fehler bei der Kommu­ni­ka­tion mit poten­ti­ellen Kunden gemacht: Erfor­der­liche BANT-Krite­rien waren oft nicht erfüllt oder es wurden Termine bei Schlacht­häu­sern verein­bart, obwohl der Trans­port von Schwei­ne­hälften keinen Bestand­teil des Palet­tie­rungs­an­ge­bots von CSi darstellt.

Da Tele­mar­ke­ting bei den Marke­ting- und Vertriebs­pro­zessen zur Kunden­ge­win­nung jedoch eine wich­tige Rolle spielt, insbe­son­dere bei der Lead­ge­ne­rie­rung und Posi­tio­nie­rung bei der entspre­chenden Ziel­gruppe, hat man sich bei CSi nach einer vorläu­figen Redu­zie­rung auf zwei Call-Center Mitar­beiter, mit ebenso ernüch­ternden Ergeb­nissen, kurzer­hand dazu entschlossen eine Alter­na­tive zum bishe­rigen Anbieter zu suchen.

Bei der Google-Suche nach „Lead­ge­ne­rie­rung und Neukun­den­ge­win­nung“ stieß man schließ­lich auf die Mann­heimer Tele­mar­ke­ting Agentur triveo. Nach einem ersten Exper­ten­ge­spräch fühlte man sich dort sofort gut aufge­hoben: „Entschei­dend für die Zusam­men­ar­beit war ein inten­sives Bera­tungs­ge­spräch im Vorfeld mit Geschäfts­füh­rerin Insa Broeksmid und Vertriebs­ex­perte Andreas Meeß. Gerade wenn es um die Ausar­bei­tung effi­zi­enter Vertriebs­stra­te­gien zur Vermark­tung komplexer Produkte und Dienst­leis­tungen, wie die der CSi geht, ist Bera­tung umso wich­tiger. Bei triveo fühlten wir uns deshalb gut aufge­hoben“, beschreibt Elimar Mielke seinen ersten Eindruck.

Bereits im ersten Kunden­brie­fing wurden gemeinsam mit der Projekt­lei­tung wich­tige Para­meter und Kenn­zahlen bespro­chen und defi­niert, wie die Anzahl der zu liefernden Adressen und benö­tigter Mitar­beiter, das Ziel der Tele­fonie, welche Ziel­gruppe (Land, Region, Branche, Persona) ange­spro­chen werden soll, Projekt­dauer, notwen­dige Schu­lungen am Produkt, Versand­un­ter­lagen und spezi­fi­sche Vorgaben bzgl. eines quali­fi­zierten Leads bzw. Termins.

Im Vergleich zum bishe­rigen Call-Center liegt der Vorteil in der Zusam­men­ar­beit mit triveo vor allem im Mitar­bei­ter­be­reich. Bei triveo sind die Mitar­beiter bran­chen­spe­zi­fisch aufge­stellt und die Kunden arbeiten exklusiv mit festen Mitar­bei­tern zusammen, so dass sie in der gesamten Projekt­lauf­zeit immer mit den glei­chen Ansprech­part­nern zu tun haben. Konti­nu­ier­liche Trai­nings, gezielte Schu­lungen und der perma­nente Austausch zwischen Kunden, Projekt­lei­tung und den Mitar­bei­tern gewähr­leisten eine ergeb­nis­ori­en­tierte Projekt­ent­wick­lung und konstante Weiter­ent­wick­lung der Mitar­beiter: „Endlich keine wech­selnden Gesprächs­partner mehr. Die Mitar­beiter von triveo werden von Tele­fonat zu Tele­fonat sicherer und könnten mitt­ler­weile fest bei uns im Vertrieb agieren. Wir erhalten lang­fristig schöne Leads und eine klare Umset­zung von konkreten Vorgaben. Auf dieser Basis wird weiter gemacht“, führt Elimar Mielke seine Begeis­te­rung fort.

Die Durch­füh­rung

Nach einem erfolg­rei­chen Pilot­pro­jekt im März 2015 über die Dauer von 3 Monaten, star­tete eine lang­fris­tige Zusam­men­ar­beit mit den Akquise Experten aus Mann­heim, die bis heute erfolg­reich anhält. Die drei­mo­na­tige Test­phase beinhal­tete eine konzen­trierte Kampagne zur Lead Genera­tion, bestehend aus einem Adress­be­stand von 600 Adressen. Die externen Vertriebs­mit­ar­beiter bei triveo sollten daraus die passenden Ansprech­partner eruieren, neue Poten­tiale für den Vertrieb gene­rieren und eine lang­fris­tige Betreuung der Ansprech­partner aufbauen. Stets mit dem Ziel inter­es­sierte Unter­nehmen zum passenden Zeit­punkt abzu­holen und die Marke CSi dabei über den kompletten Projekt­zeit­raum bei poten­ti­ellen Kunden im Gespräch zu halten und perma­nente Präsenz auf dem Ziel­markt zu gewährleisten.

Die Heraus­for­de­rung

Die Heraus­for­de­rung für das Tele­mar­ke­ting Team von triveo besteht konkret darin, den Vertrieb bei anste­henden Projekten mit Vor-Ort Oppor­tu­nity Terminen bei poten­ti­ellen Kunden zu unter­stützen. Triveo führt dazu in vorde­fi­nierten Kern­zeiten, 2 x 3 Monate Tele­fo­nate pro Jahr für die CSi durch. Dabei über­nimmt triveo in Absprache mit dem Auftrag­geber, die Projekt­vor­be­rei­tung sowie das gesamte Projekt- und Rela­ti­onship-Manage­ment, von der Erst­an­sprache über den Unter­la­gen­ver­sand bis hin zur Posi­tio­nie­rung von quali­fi­zierten Außen­dienst­ter­minen bei poten­ti­ellen Kunden.

Dazu gilt es für die Mitar­beiter von triveo interne Zustän­dig­keiten bei den gelie­ferten Unter­neh­mens­adressen abzu­klären, aktu­elle Struk­turen der Palet­tie­rung vor Ort einzu­holen und Liefe­ranten der bishe­rigen Palet­tier­an­lagen zu erfragen. Ansprech­partner sind dabei oft die Tech­ni­sche Leitung, manchmal aber auch Produk­tions- oder Betriebs­leiter. In den meisten Fällen steht kein direkter Ansprech­partner zur Verfü­gung und muss selbst ermit­telt werden. Dabei stehen alle Arten von Palet­tier­an­lagen zum Gespräch, die CSi im Port­folio hat (z.B. Taros als Lagen­pa­let­tierer oder die Stan­dard-Robo­ter­zelle iPal).

Abschlie­ßend zeichnet sich die Tele­fonie für CSi dadurch aus, dass die Sales­zy­klen recht lang sein können. Von der Erst­an­sprache zur Lead­ge­ne­rie­rung bis zur Termi­nie­rung mit quali­fi­zierten Entschei­dern können teils 1–2 Jahre vergehen. Die Aufgabe besteht inso­fern nicht darin, anzu­rufen und zu hoffen, dass gerade ein Projekt ansteht und termi­niert werden kann, sondern primär in der perma­nenten Präsenz auf dem Markt, um die wirk­lich inter­es­santen Unter­nehmen zum passenden Zeit­punkt abholen zu können und die Marke CSi dabei konstant bei der Ziel­gruppe präsent zu halten. Kurz: Bei der Lead­ge­ne­rie­rung und Neukun­den­ak­quise für CSi geht es um lang­fris­tige Kunden­be­treuung entlang der Entschei­dungs­phase einer oft millio­nen­schweren Inves­ti­ti­ons­tä­tig­keit. Es geht nicht darum, kurz­fris­tige Leads zu gene­rieren, sondern mittel- bis lang­fristig die Sales-Pipe­line mit wert­hal­tigen Kontakten aufzu­füllen und erfolgs­ver­spre­chende Oppor­tu­nities für den Vertrieb zu schaffen. Gleich­zeitig werden im Gespräch wert­volle Entschei­der­infor­ma­tionen und spezi­fi­sche Markt­daten einge­holt, um anste­hende Projekte der mögli­chen neuen Kunden zu generieren.

Repor­ting & Controlling

Um 100% Trans­pa­renz und jeder­zeit Einsicht in den Projekt­fort­schritt zu gewähr­leisten, werden alle von triveo gene­rierten Infor­ma­tionen in der CRM Daten­bank von Sales­force einge­pflegt und sämt­liche Ergeb­nisse über Daten­qua­lität, Erreich­bar­keit, Anzahl der Gespräche und Termine in umfas­senden Reportings präsen­tiert und regel­mäßig an CSi über­geben. Die perma­nente Trans­pa­renz durch die Daten­hal­tung in der Cloud, sorgt für den wich­tigen Durch­blick über den Projekt­fort­schritt und garan­tiert den Projekt­ver­ant­wort­li­chen bei CSi jeder­zeit Zugang zu sämt­li­chen kunden­re­le­vanten Geschäfts­pro­zessen, neu gewon­nenen Adressen, Daten und Terminen. Die über­sicht­liche Aufbe­rei­tung der Daten hilft bei der weiteren Planung von Marke­ting- und Vertriebs­maß­nahmen, bei der Erstel­lung von ausführ­li­chen Reports und der dazu­ge­hö­rigen Ablei­tung von Hand­lungs­emp­feh­lungen. Weiterhin bietet der Einsatz von Sales­force CRM als Tele­fo­nie­da­ten­bank und zur Abbil­dung des aktu­ellen Projekt­fort­schritts den Vorteil, dass geplante Aktionen flexibel und zeitnah opti­miert werden können, wenn unvor­her­ge­se­hene Umstände dies nötig machen sollten. In Zeiten zuneh­mender Flexi­bi­lität und neuen Vertriebs­wegen, besitzen solch flexible Vertriebs­struk­turen einer externen Tele­mar­ke­ting Agentur wie triveo einen enormen Vorteil gegen­über klas­si­schen Call-Centern.

Das Ergebnis

Seit 2015 leistet triveo für CSi lang­jäh­rige dialog­ori­en­tierte Kommu­ni­ka­ti­ons­ar­beit mit poten­ti­ellen Kunden zur Umset­zung anspruchs­voller Projekte bis in den 7‑stelligen Bereich. Für CSi ist die Zusam­men­ar­beit mit triveo notwendig, um poten­ti­elle Kunden­adressen zu quali­fi­zieren, Entschei­der­daten zu ermit­teln und wert­volle Wett­be­werbs­in­for­ma­tionen zu erhalten. Der gemes­sene Erfolg lässt sich bis heute mit schönen Leads, lang­fris­tigen Aufträgen, einer klaren Umset­zung von konkreten Vorgaben in Form einer konse­quenten BANT-Nach­frage, quali­fi­zierten Terminen mit hohem Poten­tial — und vor allem mit Qualität – benennen. Seit der Weiter­füh­rung nach dem 3‑monatigen Pilot­pro­jekt gehört triveo zu 100% zum Teil der Jahres­pla­nung des Marke­ting­bud­gets bei CSi. Obwohl nur hoch­qua­li­fi­zierte Termine verein­bart werden, liegt die Termin­quote weit über den Erwar­tungen. Im Vergleich zum vorhe­rigen Call-Center Dienst­leister über­zeugt triveo durch ein erst­klas­siges Kosten-Nutzen-Verhältnis. Der posi­tive Neben­ef­fekt dabei ist die Berei­ni­gung des Adress­be­standes, eine eindeu­tige Posi­tio­nie­rung auf dem Markt des Palet­tie­rens und Verpa­ckens und eine Stär­kung der Marke CSi bei der entspre­chenden Zielgruppe.

Einla­dungs- und Messe-Teil­nehmer Management

Als eine der inno­va­tivsten Firmen in der Mate­ri­al­hand­ling-Welt, begrüßt die CSi bereits über viele Jahre hinweg ihre Kunden und poten­ti­ellen Inter­es­senten in Düssel­dorf auf der inter­pack, der welt­weit größten und bedeu­tendsten Messe der Verpa­ckungs­branche und der Prozess­in­dus­trie sowie auf der Fach­Pack in Nürn­berg. Regel­mäßig präsen­tiert CSi dort die neuesten und spek­ta­ku­lärsten haus­ei­genen Entwick­lungen, wie das Palet­tieren von Kartons mit einer Drohne, den Lagen­pa­let­tierer “TAROS” oder den Knick­arm­ro­boter CSi i‑Pal.

Der Schwer­punkt auf den Fach­messen liegt eindeutig auf dem persön­li­chen Gespräch. Auf der Messe kommen CSi Inge­nieure, Verkäufer und Kauf­ent­scheider zusammen, um sich konzen­triert über mögliche gemein­same Projekte auszu­tau­schen und gemeinsam Lösungen im Bereich auto­ma­ti­sierter Palet­tier-Systeme zu entwi­ckeln. Damit der Aufwand zum wirt­schaft­li­chen Erfolg im Verhältnis steht, ist eine gewisse Anzahl an quali­fi­zierten Teil­neh­mern eine grund­le­gende Voraus­set­zung für eine erfolg­reiche Messe Veran­stal­tung. Vor der persön­li­chen Einla­dung steht daher zunächst die tele­fo­ni­sche Erfra­gung von aktu­ellem Bedarf und die Erfas­sung poten­ti­eller Inter­es­senten im Vorder­grund. Auch hier sind die Vorgaben klar defi­niert. Es gilt ausschließ­lich inter­es­sierte Kunden mit akutem Bedarf an Palet­tier-Systemen zu errei­chen und einzu­laden. Erst bei konkretem Inter­esse erfolgt schließ­lich der Versand der Messe­ein­la­dung und kosten­freien Fach­ti­ckets. Neben der Termin­be­stä­ti­gung und zeit­naher Erin­ne­rung, damit die Veran­stal­tung nicht in Verges­sen­heit gerät, werden so auch die Agenda und andere weiter­füh­rende Infor­ma­tionen, wie Tages­punkte, Anfahrts­wege oder Über­nach­tungs­mög­lich­keiten an die Geschäfts­partner kommu­ni­ziert. Weiter kümmert sich triveo um die Nach­be­ar­bei­tung ange­mel­deter Messe-Besu­cher, die nicht kamen oder um Stand­be­su­cher, die aktuell von der Time­line nicht rele­vant genug für einen Vertrags­ab­schluss sind, aber Poten­tial für später besitzen.

Durch das gere­gelte Teil­nehmer-Manage­ment von triveo, erfreut sich CSi auf der Inter­pack, als auch auf der Fach­Pack, regel­mäßig an viel­ver­spre­chenden Geschäfts­an­bah­nungen (Oppor­tu­nities) und konkreten Abschlüssen, nicht selten bis in den sieben­stel­ligen Bereich. Die Besu­cher profi­tieren umge­kehrt von einem umfang­rei­chen Infor­ma­tions- und Teil­neh­mer­ma­nage­ment, was nicht selten in einer Einla­dungs- und Teil­neh­mer­quote von beinahe 98% resul­tiert. Da konkreter Bedarf bei den einge­la­denen Kontakten im Vorfeld erfragt wird, resul­tieren die Auftritte auf der inter­pack als auch der Fach­Pack dank des profes­sio­nellen Messe-Services von triveo regel­mäßig in einer sehr guten Reso­nanz mit einer hohen Teil­neh­mer­quote. Mit der Fach­Pack 2018 sowie einer kleinen internen Haus­messe im Oktober stehen bereits die nächsten Veran­stal­tungen an, bei denen dank triveo Tele­mar­ke­ting sicher­lich wieder mit einem ähnli­chen Erfolg gerechnet werden darf.

Welt­weit agie­render Hersteller von Wasser- und Abwasserarmaturen.

Branche: Arma­turen- & Anla­genbau
Mitar­beiter: ca. 1600
Aufgabe: Nach­ver­fol­gung von versen­deten Ange­boten zur Leadgewinnung.